王怀玉 发表于 2015-3-28 21:02:08

与不同性格特质家长的沟通技巧

                            与不同性格特质家长的沟通技巧
                (此文节选自本人拙作《小学家校沟通的艺术》第二章—)

    家长群体是个复杂的集合体,不同学习经历、不同职业背景、不同生活阅历、不同性格习惯等,使得他们对教育的认识、对孩子的教养方式各有差异,与教师的沟通方式也各有特点。教师需要针对不同的家长类型,采取不同的沟通方式,达到和谐、有效沟通。
本章侧重从性格类型层面探讨如何与不同性格特质的家长和谐沟通。俗话说:“江山易改,本性难易。”一个人的性格一旦定型很难改变,不同性格的人看待和处理问题的方式各异,班主任要学会“因人制宜”的沟通技巧。只要班主任工作得法,家长中的大多数都是好相处、容易沟通的。本章列举的案例偏重于不太好沟通的性格类型,比如“强势型”“冲动型”“盲从型”“自我型”等。
教师面对这些不同性格特质的的家长,更需要调整心态、多设身处地去考虑家长的一些特殊言行背后的情感和情绪因素,巧妙、积极地给予正面回应,宽容大度,不斤斤计较,换位思考,以心换心,靠真诚与个人人格魅力赢得家长的尊重与信任。

一、面对强势、心有积怨的高知家长

【类型描述】
当前,家长群体文化素质普遍提升,一个班级家长群体里高知家长已占一定比例。孩子进入小学,他们正处于而立之年,有一定的成就和社会地位。在这些高知家长群体中,他们对教育有自己的见解,也愿意对班级提出一些建设性意见;同时,这类家长也常常因自信自己的教育方法和理念,加之社会角色导致他们与人的沟通模式比较强势,针对一些他们认为有“问题”的学校教育现象时,有时会出现“过度干预”现象,特别是当他们对班级或学校教育心有积怨时,班主任如何与其有效沟通,是历练也是考验。

【案例呈现】
那次,我拒绝了家长的“推门课”
2009年十一月中旬某天,午休结束,上课铃刚响过,我的手机铃声也响起来,一看是旭旭爸爸打来的。他说他人已在校门口,想到班级听听课,希望我应允。我迅速看了一眼课表,这节刚好是美术课,我心里咯噔了一下。因为就在前天的美术课上,旭旭与这位年轻的美术老师发生冲突,美术老师一气之下让旭旭在他办公室站了半节课。我第二天才知道此事。经过了解,是因为旭旭语言冲撞了美术老师引起,事情不大,简单解决后,我也就没在意。
怎么这么巧?今天就有空来班级听课了?接手这个班级近三个月,旭旭爸爸第一次给我电话,我对他并不了解,只知道他好像是某银行高管。我马上把前天的事已经他们几位家长之前所做的事情联系在一起了。感觉旭旭是“有备而来”。于是,一边委婉表示欢迎,一边表示现在课已经开始,我个人认为家长来听课前是否提前给任课老师本人电话妥当一点,以免上课老师误会,我让让他再斟酌一下。
旭旭爸爸沉吟了一会儿,说没什么事,就是想听听课,并且强调说之前他们几位家长也这么做过(这群家长二年级时曾经自发进教室听英语课,后听群体找校长强烈要求换掉英语老师)。他这么一说,我有些沉不住气了,说正因为有“二年级家长进课堂逼走老师事件”,现在老师对家长突然进教室更加敏感了,所以,现在课已经开始,我的意思是能否换个时间,现在可否先到办公室和我一起聊聊。
这种情形,家长当然不会再坚持自己的初衷,而接受了我的邀请。与旭旭爸爸见面后,我首先解释了因为“甲流”,十月家长会不能如期举行,五年级科任老师大部分更换,家长想了解老师教学情况是在情理之中。
然后我问及旭旭爸爸对二年级时家长进课堂这件事怎么看。爸爸说当时他没参与,只知道结果。我简要讲述了当时妈妈们听课后当即在教室将年轻的英语老师“逼哭”的情形,他也觉得不大妥。我顺势言明自己观点:家长进课堂听课是家校沟通的渠道之一,教师不会也不应该拒绝。但是像之前那次英语课堂情形,不利于真正解决问题,相反易于造成家长和老师之间的对立情绪。
随后我开门见山问这位爸爸是不是孩子回家反映了什么情况。旭旭爸爸见我如此坦诚也不再绕弯子,说了旭旭罚站后不服气的事。爸爸说他当时就批评儿子肯定是自身有问题,旭旭让爸爸电话同学了解情况,经过了解,很多孩子都觉得美术教学存在一些问题,因此就想来课堂亲自看看。
就这件事,我们交流了很多。后来,旭旭爸爸满意地走了。具体情形在“案例分析”和“沟通技巧”中介绍。

【案例分析】
从案例中可以看出,旭旭爸爸当时是带着“目的”到课堂找“依据”的。旭旭在学校表现优秀,深得同学和老师信任。上学以来一直是班级得力的班干部,家长对旭旭回家反映的情况表示相信可以理解。在二年级时当几位家长要求进班级听英语老师的课时,也没有遭到反对,同时他们听英语课后要求更换老师的请求得到了学校的支持。因此,这次面对此类情形家长再选取同类做法也不足为怪。
但是作为班主任,我对家长这种与科任老师的沟通方式持保留意见。我认为作为班主任需要维护科任老师的尊严,想方设法让家长与班级各科老师和谐沟通,尽量避免双方产生敌对情绪。孩子第一天受到“委屈”,家长第三天就想到班级听课,显然家长的做法也并不理智。这时,班主任需要坚持原则的同时又找到解决问题的方法,让彼此多一份理解和包容。面对这些做法强势、高知高位的家长,教师如何用自己的言行维护教师尊严,同时获得家长的认可,需要我们在处理问题时考虑全面、科学而艺术地处理问题。

【沟通技巧】
(1)保持“空杯心态”,提高洞察力,把握好沟通递进层次
与高知高位家长沟通,切忌简单地就事论事。因为这些家长因自身修养和认知水平都相对高,一般而言,他们提出的问题、罗列的现象自有一定道理,或者说是能够自圆其说的。交流中,教师需要学会保持“空杯心态”,即开始不要带任何偏见也不急于亮出观点,认真倾听家长的话,倾听本身就是良好沟通的重要方式之一。在听的过程中,梳理思路,找到家长深层需求和目的,再做针对性交流。比如,案例中,当家长提出要进课堂听课时,教师首先虽然有预设,但在家长不说明真实原委下,教师也不急于做判断,而是给予支持的前提下,委婉抛出自己的观点。让家长继续阐述,当家长说到“之前也这样推门听课”时,教师把握住应对契机,表达出对上次家长行为的看法,然后邀请家长一起对此做深入交流,为后续针对性交流做好了情感铺垫,有利于后续双方深入到价值层面的深层交流。
(2)分析家长建议的利弊,引导家长全面、辩证看待问题
深层交流的前提是双方感受到对方对自己观点的认同与接纳。因此当家长说出自己的看法或者做出某些行为时,教师首先要表示出对他(他们)态度的理解,在此基础上,选择时机以协商的口吻亮出自己的观点。
素养高的家长一定会在权衡利弊后做出相应的选择。比如上述案例中,在谈到家长进课堂听课这一话题时,教师首先肯定家长随堂听课是家长的权利,同时也是家校沟通的一个重要渠道。问题时如何让这个渠道发挥积极作用而不让双方产生不必要的误会。问题提出来,家长也会站在教师角度考虑当时的感受。案例中,当知道上次“课堂逼哭教师”故事细节后,旭旭爸爸迅速表示自己也不苟同此做法,他也会考虑自己的行为方式,并能理解我当时的“阻拦”的用心了,让看似“冲突”的局面在沟通中得到化解。
(3)虚心聆听、让家长感受到尊重,守住底线、用人格学识魅力捍卫尊严
高知家长一般不会无理取闹,他们对班级管理或教师教学提出异议时,一定有缘由的。教师需要敞开心扉,虚心请教并聆听家长的观点,对于积极的建设性意见要及时肯定,并积极采纳,不固执己见,更不能故步自封。俗话说:“开言通肺腑”,家长也会在与教师沟通中感受到教师的教育观和能力、水平。
从人际交往心理上讲,谁都愿意与有思想、有主见的人深入交流,而家长更希望自己孩子的老师是一位博学多识、有思想的人。因此,教师只有加强学习,不断提高自己的学识水平靠着自己的人格魅力去赢得家长的尊重;靠自己厚实的学术功底和宽厚的人格底色去感染家长。比如,案例中后续与旭旭爸爸交流中,彼此谈到了赏识教育的利与弊,谈到适度的惩罚的必要,以及惩罚的方式方法等,在这些观点的“交锋”中,家长其实也对班主任的“摸底”,你只有视野开阔,有自己的教育观以及自己为人处事的原则,方能得到家长发自内心的认可。
如果对家长的观点和做法不“认同”时,一定要用充分的依据去印证个人观点,用合适的方式传递并坚持自己的教育观。比如案例中我的“拒绝”对家长而言,心里无疑是有些不舒服的。但是当我谈到“前车之鉴”,坦诚介绍年轻的美术老师专业功底深厚,对工作认真负责,对于他一时教育方式的不当请家长给予包容与谅解,采取私下沟通等推心置腹的交流,让家长心服口服,方能发自内心接纳认同教师的做法。教师用自己的智慧和理性不仅化解了本次矛盾,而且为今后工作赢得这些高知家长的支持打下基础。

王怀玉 发表于 2015-4-2 21:41:01

二、面对急躁、遇事冲动的家长

(此文节选自本人拙作《小学家校沟通的艺术》第二章2)

【类型描述】
性格急躁的人容易遇事冲动,孩子的学校生活,家长并不是第一见证者,但是性格急躁的家长遇到“问题”时,常常缺乏耐心去了解事情真相。只凭自己的感觉或孩子回家的反映,不考虑可能因为家长与教师的信息不对等带来的偏差,只要觉得孩子哪里“不对劲”,第一感觉就是教师或学校失职,就冲动地做出过激反应。比如以问责的语气与教师对话,或者直接武断评判。面对类似情形,如何不受家长不良情绪感染,拿捏好说话分寸,“化干戈为玉帛”,有效沟通,需要修养更需要智慧。

【案例呈现】
“你说,我的孩子哪里去了”
周五下午放学后二十分钟左右,雯雯妈妈冲进办公室,径直走到我面前,怒气冲冲地问我她女儿雯雯到哪里去了?我很纳闷,她这是怎么啦,按时放学没发生任何特殊事情呀?再说半年来我们交流虽然不多,但一直很融洽。前一天她还在QQ上留言感激我把她女儿的画集扫描贴在班级博客上,主动提出班级有什么活动需要她帮忙尽管说。
我想她今天可能是遇到什么特殊的事情,便站起来关切地提醒,雯雯有无可能到哪位同学家去了,而忘了告知家长呢?放学时雯雯是跟随路队,我一直送到校门口,任何老师也没留雯雯呀。孰料她竟然红着眼睛开始咆哮:“为什么我在门口接到?你是说你没有责任是吗?你们校长电话号码是多少?!”她一边叫一边掏出手机,追问校长号码。我对她当前过激言行深为不解同时也有几分不满。但还是告诉自己不要与一个情绪失控的人讲道理,现在最关键的是弄清孩子去向。
我克制地告诉她雯雯不知去向我和她一样焦急,现在不是追究责任的时候,先找到孩子再说。校长就在校长室,找到孩子后你觉得需要找校长再去也不迟。
我边说边找全班家长的联系电话,同事也在旁边安慰她,她均不予理睬,让我带她出去找。我想偌大校园,我和她怎么找,马上请几位同事在校园内找,自己带着她到门卫处调录像,看看雯雯是否出校门,和谁出校门。
正当我和门卫在录像中艰难地搜寻雯雯身影的时候,这位妈妈却有点不好意思地说,她想起来女儿早上对她讲过放学后要去倩倩家的事。我深舒一口气,抬头看她,此时的她脸一下子舒展了许多,语气也缓和下来,说刚才忘了,并随口向我说了声对不起。我没多言语,只是摆摆手,说孩子没事就好。

【案例分析】
显然,案例中的妈妈性格比较急躁,遇事冲动,对事态的前后关系缺乏正确评价,习惯站在个人立场上,认定自己是对的,爱抱怨、猜疑或问责他人,听不进他人的意见。人群中这种不善于管理个人情绪、有偏执型倾向的人并不少,有类似性格的家长也不足为奇。
这个案例折射一个现象:即当孩子在学校遇到什么事后,性格冲动的家长一般首先想到的是向老师(对方)问责,而不是如何解决问题,这也是这种类型的人一般处事方式。教师只有看清这一点,才比较容易跳出问题看问题,认识到家长也许并不是有意与自己过不去,而是性格使然。基于这样的认识在处理问题时,就自然减少一些对立情绪,有意避过一些沟通障碍,巧妙化解,为后续的有效沟通打下基础。其实和这类家长(人)打交道比较容易,因为他们什么事都立即表现出来,事后又常常后悔。事发时你的豁达与真诚,事后让她自己看清问题所在,比教师说什么更有效。

【沟通技巧】
(1)保持冷静,换位思考,让家长感觉到你的真诚与关心
与性格冲动的家长打交道,尤其面对家长一些过激言行时,教师一定要提醒自己保持克制和冷静,保持同理心。教师要换位思考,要站在当事人的角度和位置,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,并同时把这种理解传达给当事人。换位思考是建立良好人际关系的重要条件,也是两者之间建立良好沟通的首要条件。班主任在与家长沟通时,首先要站在家长的立场去理解对方,其次要了解导致这种情形的因素,最后要让家长感受到你设身处地理解她的真诚态度。
比如,案例中,当家长冲进办公室质问自己的孩子哪里去了时,我们从换位思考的角度出发理解家长,她是因为找不到孩子而焦灼导致的急躁;当她扬言要“状告”校长时,我们要理解她可能是因为冲动情绪导致的过激。假如我们不细想导致家长冲动行为背后的因素,听到家长要“状告”校长,第一反应自然是生气和委屈,并想和她理论。人在情绪中是不会听取别人的意见的,教师的敌对反应与家长的冲动偏激碰在一起,难免让“矛盾升级”。
因此这时最好的办法是用克制、冷静的正确方式帮对方平复情绪,站在家长角度考虑她当前因找不到孩子的焦灼,并让家长感觉到你对她的理解,给予对方情感上的认同。案例中,教师说“雯雯不知去向我和你一样焦急,现在关键是先找到孩子……”,此番话语把家长思维引导到解决问题上,而不是纠缠问题,让她感觉到教师对自己孩子的关心,从而让事情在可控范围。
(2)避免正面冲突,巧妙“侧面”提醒,让家长静心
既然是有效沟通,就需要达到相应效果,不能只为避免冲突,重要的是解决问题,怎么让家长意识到问题考验着教师的智慧。比如案例中,当家长“咆哮”着要给校长打电话投诉时,教师平声静气地提醒她:“我们现在最重要的是找到孩子,我不太明白你现在要校长号码与找孩子有什么必然联系。校长就在校长室,找到孩子后你觉得需要找校长再去也不迟。”这样的侧面提醒,有利于家长意识到自己这种说法或做法对事态的影响,从而有所收敛。
(3)不计前嫌、不带偏见,对学生一视同仁,让家长放心
性格冲动、有偏执倾向的人还有一个特点就是疑心较重,爱用投射的眼光去看待对方。当家长与教师在沟通中发生了一些“不愉快”后,家长最担心的就是教师会对他们的孩子有偏见。所以,当案例中的妈妈事后连续三天都在教室后面转悠,却又没有勇气直接面对老师时,教师要把握住一个重要的原则,即不管发生了什么事情,都不要迁怒于学生,不计前嫌。教师对待孩子的态度,孩子自然感受得到,时间久了家长不仅从自己孩子口中,也可以从其他家长或孩子口中了解到教师的为人。
雯雯爱好画画,作文也写得很好。我依然像过去一样,经常在班级拿她的作文当范文,在博客里贴出她的作品,后来她妈妈在QQ上给我留言道歉,并感激我对她和孩子的“包容”,我表示能够理解她当时找不到孩子 焦灼,告诉她自己也是急性子,能够理解她当天的心情。后来她只要得知班级组织活动,常常在没有邀请的情况下,主动来班级帮忙,我也像什么都没发生一样热情和她相处。
这是一个真实而典型的案例。说实话,说当时没有一点委屈和恼怒是假的。只是我时时提醒自己不被情绪左右,恪守教师本分,先解决问题,让事实说话。事实证明:教师的人格魅力不仅可以感化家长,还能赢得更深层次的信任也尊重。因此,我们要不断修炼自己的人格魅力,这是教师与家长之间实现有效沟通的最稳固的基石。

feitian 发表于 2016-1-24 15:59:34

非常赞同王怀玉老师的观点:面对不同性格特质的的家长,班主任应该巧妙、积极地给予正面回应,宽容大度,不斤斤计较,换位思考,以心换心,靠真诚与个人人格魅力赢得家长的尊重与信任。

王怀玉 发表于 2016-1-25 22:02:16

feitian 发表于 2016-1-24 15:59
非常赞同王怀玉老师的观点:面对不同性格特质的的家长,班主任应该巧妙、积极地给予正面回应,宽容大度,不 ...

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